O distanciamento social mudou, definitivamente, o mercado de trabalho brasileiro. O número de ofertas de emprego no modelo home office cresceu exponencialmente no último ano, registrando alta de 309% durante 2020, de acordo com o site de recrutamento e seleção Vagas.com. Além do modelo de trabalho, outras mudanças também tiveram que acontecer no campo da digitalização do atendimento e da comunicação, seja interna ou externamente.
Junto ao crescimento e à consolidação do home office entre os brasileiros, uma pesquisa da Fundação Dom Cabral, em parceria com a Emlyon Business School e com a Grant Thornton Brasil, aponta que 16% dos entrevistados tiveram dificuldade de relacionamento e de comunicação com colegas, empresas e clientes. Os bots via chats foram uma das alternativas utilizadas pela área de recursos humanos para minimizar o problema e atender às demandas internas, segundo aponta Julio Zaguini, CEO no Brasil da Botmaker, uma plataforma de conversação avançada que possibilita responder rápido e bem em todos os canais de texto e voz. Abaixo, o profissional lista vantagens de aplicar bots com inteligência artificial e machine learning (aprendizado de máquina) na comunicação interna:
- Atendimento a diferentes demandas: recrutamento de candidatos, processos de indução de novos funcionários, esclarecimento de dúvidas e consultas sobre horários, folgas, benefícios corporativos ou licenças, podendo ser usado também para fornecer suporte técnico no que tange instalações em máquinas e equipamentos;
- Conectar a ferramentas de trabalho internas: De forma 100% automatizada ou híbrida (aliando máquinas a humanos), a plataforma integra Slack, Microsoft Teams, Facebook Workplace ou Google Workspace e outras opções de comunicação interna, permitindo que robôs respondam a perguntas frequentes, com a opção de agentes humanos de atendimento para solicitações que requerem atenção personalizada;
- Automação de processos: os chatbots podem ser usados para reservar salas de reunião, agendar reuniões de equipe ou fazer consultas à equipe de TI. Podem ser treinados também para esclarecer dúvidas sobre benefícios corporativos, folgas, dias pendentes de férias e questões administrativas relacionadas ao departamento de capital humano, tudo graças a ferramentas de integração com sistemas internos, via API.
- Controle do NPS (Net Promoter Score) interno: em avaliação do clima de trabalho, os bots permitem que as questões sejam interpretadas em linguagem natural, por meio de inteligência artificial e sem ruídos na comunicação. As pesquisas com bots também são usadas por quem deseja manter a opinião de seus colaboradores em anonimato;
- Redução de custos com pessoal e telefone: os colaboradores deixam de usar o telefone e resolvem as questões por canais digitais. Além disso, passam a ficar mais disponíveis para atendimentos consultivos, estratégicos e de alto impacto;
- Atendimento 24/7: disponível em tempo integral, os bots podem responder ao colaborador até mesmo fora do horário do expediente, sem precisar esperar a segunda-feira ou o horário comercial para tirar sua dúvida.
