Melhorar a experiência do cliente e mantê-lo engajado, sempre perto da sua marca, é o mais recente desafio das empresas, já que, segundo a Harvard Business Review, 73% dos líderes acreditam que fornecer uma experiência relevante e confiável ao cliente é essencial para melhorar o desempenho geral do negócio.
- Tendo isso em vista, a binds.co, startup responsável pela maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes do Brasil, listou as 7 tendências de Customer Experience (CX) que as empresas deveriam aplicar ainda este ano para melhorar a satisfação de seus clientes e conquistar um crescimento saudável. Conheça!
- NPS 3.0
O Net Promoter Score (NPS) é um dos questionários inteligentes para mensurar a satisfação do cliente mais conhecidos, sendo importante para identificar se sua empresa oferece uma boa experiência. Em sua evolução, o NPS 3.0. passa a acrescentar métricas contábeis, como a taxa de crescimento das receitas, possibilitando entender os motivos de uma compra. É possível ainda mensurar a Retenção de Receita Líquida (NRR), quanto de receita foi obtida com os clientes que já compraram da empresa, e a taxa de Novos Clientes Conquistados (ENC), quanto do crescimento da receita vem de clientes conquistados por meio de indicação.
- Expansão da Inteligência Artificial
O uso dos chatbots continuará sendo essencial para melhorar o desempenho das empresas e fidelizar clientes (vale lembrar aqui que a linguagem é essencial para não promover uma comunicação robotizada). E especialmente para e-commerces, alguns recursos podem contribuir para uma melhor experiência de compra, como simuladores que ajudam a testar virtualmente um produto.
- Contratação de Profissionais Focados em CX
Contratar profissionais qualificados, que entendam sobre experiência do cliente, ajuda sua empresa a criar uma cultura com foco no consumidor final. Esse profissional será responsável por acompanhar a jornada do cliente e identificar pontos de melhoria, além disseminar a mentalidade de cliente no centro.
- Mapa da Jornada do Cliente
Entender os sentimentos e as experiências dos clientes em cada etapa da jornada de compra — desde o primeiro contato até o pós-vendas – auxilia na compreensão de suas necessidades, preferências, hábitos e sonhos; assim, fica mais fácil propor um planejamento estratégico focado no cliente.
- Integração de Dados
Para criar uma experiência perfeita para o seu cliente, é necessário integrar os dados das suas mais diferentes plataformas. Investir em softwares inteligentes permite, por exemplo, que times comerciais recebam informações estratégicas que vão ajudar a fechar vendas, entender como está a experiência do cliente, conferir se a dor dele foi resolvida e muito mais.
- Programas Inteligentes de Fidelidade
Quanto mais a sua organização se preocupa em criar ações para manter os seus consumidores fiéis e próximos a sua marca, melhor. A experiência premium é uma tendência que já mostra que os clientes gostam de ser presenteados; nada melhor então do que promover recompensas criativas e interessantes, como bons programas de fidelidade.
- Atendimento Personalizado
Se sua empresa ainda não utiliza as melhores tecnologias para oferecer ao seu cliente um atendimento próximo, humano, gentil e personalizado, isso já pode ser um problema. Seus clientes merecem ser bem tratados, afinal, são únicos para o seu negócio, não é mesmo? Vale a pena então investir em processos que ajudem a turbinar os relacionamentos.
Monitore o Comportamento do seu Consumidor
“Sabemos que 25% dos consumidores brasileiros têm experiências ruins, e que 98% não reclamam, apenas não voltam mais a consumir. Perde-se muito dinheiro com isso. O cliente viveu a experiência,é possível monitorá-la, medi-la, proporcionar a tratativa e resolver seu problema, retendo-o”, explica Leandro Cabral, CEO e fundador da binds.co.
Acompanhar os sentimentos, as emoções e as expectativas do seu público é fundamental para encontrar insights de melhoria; e isso não precisa ser difícil, pois é possível monitorar o comportamento do seu público por meio de questionários inteligentes muito simples.
As pesquisas de satisfação são uma excelente maneira para entender os pontos fortes e o que precisa ser melhorado na experiência que você está oferecendo ao seu cliente, além de gerar informações estratégicas que permitem encontrar alternativas para encantar o seu cliente, superando suas expectativas durante a jornada de compra.
Fundada em 2015, a binds.co é a maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes do Brasil, responsável por gerar informações e mapear toda a jornada do cliente, desde a busca por um produto ou solução até a necessidade de suporte ou assistência técnica. Escolhida como uma das 100 startups mais promissoras pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, envia hoje 100 pesquisas de satisfação por minuto em nome de empresas de todos os setores da economia brasileira.
Analisando e monitorando clientes de todos os setores da economia, com mais de 120 milhões de pesquisas aplicadas, a binds.com também utiliza inteligência de mercado para gerar panoramas setoriais da experiência de clientes em âmbito nacional. A startup já enviou pesquisas em mais de 20 idiomas, para 5 continentes do mundo e mais de 2 mil marcas.
Democrática, a binds.co disponibiliza todos os recursos e benefícios da plataforma a todos os seus clientes, independente do perfil de pacote contratado. Todos os clientes têm acesso a multipesquisas, multiusuários, treinamento e suporte binds.co.
