Como a experiência do colaborador molda a satisfação do cliente e impulsiona o sucesso organizacional.
Por Amanda Ramos, Head of People da Nortrez
Existem engrenagens invisíveis que movem o funcionamento de uma empresa. Como um relógio preciso, onde cada peça é essencial, o comportamento humano e as relações interpessoais são os elementos centrais desse mecanismo. Mas o que acontece quando uma dessas engrenagens é negligenciada? A experiência do colaborador, muitas vezes relegada a segundo plano, é, na verdade, o ponto de partida para o encantamento do cliente.
Aqui, há uma lição simples, mas poderosa: pessoas motivadas criam experiências memoráveis. Paradoxalmente, isso é algo que muitas organizações esquecem. Um time estimulado está mais propenso a criar conexões significativas com o cliente, fidelizando-o – o que pode ser decisivo para o sucesso ou o fracasso de uma companhia.
Os números reforçam essa realidade. Colaboradores que se sentem valorizados pelo trabalho são mais engajados e produtivos. Segundo uma pesquisa da Gallup, unidades de negócios com maior engajamento de trabalhadores apresentam um lucro 23% superior em comparação às menos engajadas. A produtividade reduz o absenteísmo, a rotatividade e os incidentes de segurança. Essa disposição do profissional reflete diretamente na relação com o cliente, otimizando a satisfação e fortalecendo o vínculo com a marca.
Reconhecimento e Preparação: Uma combinação essencial
Reconhecer o trabalho do colaborador é importante, mas, sozinho, isso não é suficiente. O treinamento é a espinha dorsal de um atendimento eficaz. Profissionais bem preparados sentem-se mais confiantes para resolver problemas e lidar com desafios. Esse foco não apenas beneficia os clientes, mas também fortalece a equipe, reduzindo o estresse e criando um ecossistema de aprendizado contínuo.
Quando os colaboradores percebem que fazem parte de algo significativo, esse sentimento é naturalmente transmitido nas interações com os clientes. Como destaca o estudo ROI do Bem-Estar, que envolveu mais de 2 mil líderes de Recursos Humanos em nove países, 85% dos líderes acreditam que iniciativas de bem-estar reduzem custos de atração e retenção de talentos, além de aumentarem o engajamento das equipes.
O cenário no Brasil: Retenção ainda é um desafio
Apesar dos benefícios claros, a aplicação dessas práticas no Brasil ainda é insuficiente. O desafio da retenção de talentos é significativo. Segundo o Ministério do Trabalho, a permanência média de um profissional em uma empresa é inferior a dois anos. Isso reforça a necessidade de criar espaços onde as pessoas desejem permanecer.
Além disso, contratar um novo colaborador custa mais caro do que investir no desenvolvimento e desempenho de quem já está na organização. Nesse sentido, comunicação aberta e investimento em desenvolvimento são fatores determinantes para fortalecer a relação entre empresa e colaborador.
O reflexo do colaborador no cliente
A forma como o colaborador se sente em relação à empresa é o alicerce da experiência do consumidor. Isso se reflete no tom de voz, na linguagem corporal e na atenção que ele oferece.
Empresas que não reconhecem que os profissionais são seus maiores embaixadores têm dificuldade em construir um legado de sucesso e propósito. Afinal, clientes não interagem com corporações; eles interagem com pessoas.
Criar uma experiência positiva para o colaborador é garantir que ele transmita essa energia aos clientes. Mais do que processos, produtos ou serviços, são as conexões humanas que realmente fazem a diferença.
