Marcelo Picka Van Roey, diretor-geral dos Hotéis-escola Senac e presidente da Resorts Brasil para o biênio 22/23
As empresas, em sua maioria, são feitas por pessoas. No caso da hotelaria, esta realidade é ainda mais latente. Grande parte das operações de um hotel estão relacionadas à arte de servir. Naturalmente, pensamos nos hóspedes como centro de nossas ações e estamos sempre aprimorando serviços para que eles se sintam à vontade em suas experiências. Cada gesto, cada cuidado, cada palavra dita por um profissional da hotelaria, pode transformar a percepção do cliente sobre o serviço oferecido.
Esses profissionais têm como missão fazer a diferença na estada do hóspede. Eles são o ponto de contato 24 horas por dia e precisam estar confortáveis e motivados neste papel. Investir na carreira desses colaboradores e criar mecanismos de retenção para os principais talentos são fatores essenciais para que uma empresa se diferencie perante os concorrentes e desenvolva uma cultura corporativa de valor no mercado.
Devemos estimular e treinar continuamente essas pessoas por meio de cursos de especialização, de liderança, atualização de técnicas de atendimento ao cliente e protocolos de segurança e sanitário, além de um olhar especial para as estratégias de comunicação. A capacitação e a valorização interna de um funcionário são peças fundamentais para o negócio e contribuem diretamente para o posicionamento da marca e fidelização dos clientes.
A sensibilidade do colaborador em perceber, por exemplo, como o turista gostaria de ser tratado ao longo da estada agrega valor imensurável à imagem do hotel. Turistas bem atendidos e que se sentem “em casa” têm enormes chances de voltar e de indicar o hotel que investe na personalização dos seus atendimentos. Essa equação ajuda a criar um ambiente saudável e harmonioso, conectado com os prazeres que o turismo oferece e que todos nós buscamos quando saímos para viajar.
Felicidade, aliás, é um ponto muito importante quando falamos em capital humano. O profissional da área de hospitalidade possui uma relação de trabalho bem diferente de outros segmentos. Os fins de semanas e feriados são datas cruciais para qualquer funcionário de hotel de lazer. E esse profissional tem de estar disposto a atender um volume maior de serviços em dias “em que o mundo inteiro quer descansar”. Mas como motivar o colaborador para que ele exerça as atividades com um sorriso no rosto, ou atualmente nos olhos, mesmo estando muitas vezes longe da família em muitas datas especiais?
Criar um ambiente saudável de trabalho para o desenvolvimento do colaborador é tão importante quanto cumprir as obrigações salariais e gratificações. Além da parte financeira, o hotel deve primar pelo bem-estar da equipe, oferecer jornadas de trabalho que o valorize e não o sobrecarregue, prestar todo tipo de assistência, e, acima de tudo, respeitar suas necessidades e momentos. Nem todo mundo está bem todos os dias. E conseguir ter esta sensibilidade fará toda a diferença na relação do profissional com a empresa.
Mais do que a estrutura, tecnologia e o conforto que o hotel proporciona, a qualidade e personalização no atendimento estão diretamente ligadas à satisfação do hóspede. O que só reforça a importância da capacitação das equipes de trabalho. Todo esse ambiente diferenciado e exclusivo pode ser criado de maneira muito mais natural e eficiente quando se tem um time capacitado para isso. E isso, ao contrário do que muitos pensam, é um investimento com retorno garantido.
Já passou da hora de valorizar, respeitar e desenvolver cada vez mais os profissionais que atuam na área de hospitalidade, afinal, todos sabemos que o nível de serviços do seu negócio está diretamente conectado ao cuidado que as empresas têm com sua equipe.
