Antes de definir estratégias e conduzir processos para a adoção do customer success é importante influenciar e reforçar novos comportamentos nas organizações
Se você está no mercado corporativo e tem um pool de clientes, certamente já ouviu falar sobre o customer centricity, modelo de gestão que pauta todas as ações de uma empresa a partir das necessidades de seus consumidores. É analisando o que eles precisam que os processos e atividades da companhia são adaptados para atender expectativas e gerar encantamento.
Dentro desse conceito, existe uma participação importante da cultura organizacional. Antes de definir estratégias e conduzir processos para a adoção do customer success é importante influenciar e reforçar novos comportamentos nas organizações com foco no cliente. Para isso, entender a cultura da organização é essencial, já que é ela quem dá o tom sobre os comportamentos e modelos vigentes, além de apontar quais devem ser os temas prioritários da jornada de transformação.
O grande problema nessa caminhada é que muitas organizações ainda estão presas ao passado, com um modelo autoritário. Um estilo de direcionamento que, provavelmente, obteve êxito em algum momento, mas hoje é o principal indicador para o fracasso de uma empresa. Essas companhias se preocupam em desenvolver um plano estratégico com metas e objetivos desafiadores, projetando um bom crescimento para os próximos anos, mas continuam vivendo e lidando com práticas obsoletas. É a famosa “miopia corporativa”, que nega fatos evidentes e impede a tomada de melhores decisões.
Mas como influenciar uma mudança cultural e impactar positivamente no sucesso do cliente? O primeiro passo é reconhecer que uma organização é feita por pessoas e a cultura daquela empresa não está somente na missão, visão e valores colados nas paredes. Ela é formada pelos comportamentos e atitudes praticados no dia a dia, focada sempre no lado humano. Por isso, sem relacionamentos baseados em confiança, nada gera frutos.
A área de customer success oferece diversas ferramentas para ajudar os clientes. Mas eles não podem ser bem-sucedidos, a menos que o restante da empresa também apoie totalmente seus objetivos. Por exemplo, o departamento não pode atingir suas metas de retenção se o time de vendas estiver vendendo para clientes que não vão obter sucesso ou vantagem competitiva com as suas soluções. Veja algumas dicas simples para manter todos os setores alinhados na busca pelo sucesso do cliente:
Busque valores da cultura organizacional
Durante os processos de contratação procure por profissionais que estejam alinhados aos valores e princípios da sua organização. Reforce e propague comportamentos esperados pela empresa.
Conquiste confiança
Pratique escuta ativa com seus colaboradores e clientes. Busque franqueza e respeito em suas interações, e construa pontes e relacionamentos baseados em confiança. Se você se importa e valoriza a sua equipe, isto terá reflexo positivo em seus clientes.
Desenvolva um mindset risk taker
A velocidade importa nos negócios e virou ação mandatória com o mundo em constante transformação. Muitas decisões e ações são reversíveis e não precisam de extensiva avaliação para ser colocadas em prática.
Possua visão 360
Seja consciente do que acontece à sua volta, sempre procure novas ideias. Não se feche em silos dentro da organização.
Trabalhe a comunicação e alinhe a estratégia
Em um processo de mudança cultural, os profissionais precisam se sentir parte dele. Compartilhe o objetivo final e isto ajudará os colaboradores a ser mais presentes e conscientes do todo mirando o resultado final e não apenas uma parte do processo.
A cultura organizacional tem impacto direto em como a organização vai conduzir suas atividades com foco no cliente para alcançar o sucesso dele. É fundamental que, para iniciar a mudança nessa cultura, os líderes tenham consciência do seu protagonismo no processo e liderem por meio do exemplo. Quais têm sido as suas atitudes nesta jornada?
Por Claudia Pereira, gerente de Customer Success da Red Hat Brasil.
