Um dos legados pandêmicos mais impactantes para o mercado é a digitalização dos negócios e da jornada do cliente. Segundo dados da Anatel, o consumo da internet na pandemia no Brasil aumentou em até 50%, e em 2020 muitos consumidores brasileiros estrearam no e-commerce, e desejam permanecer nele, diz a pesquisa “Transitório ou permanente: a pandemia e o novo comportamento do consumidor”, realizada no ano passado pela Fecomercio SP. Na zona rural, não foi diferente. Em 2020 a Embrapa constatou que 84% dos produtores, um percentual muito significativo, estavam usando algum tipo de tecnologia digital associada à atividade no campo.
A persona de um novo cliente, disposto a consumir produtos e informações em plataformas digitais, e a qualquer hora do dia ou da noite, alterou definitivamente o curso de estratégias de branding e marketing de empresas de todos os segmentos, ora modificando o modelo de negócios, ora ampliando o seu escopo de atuação. Talvez mais do que nunca temos nos deparado com clientes, nos setores B2B ou B2C, ávidos por consumir ou construir experiências digitais satisfatórias e sustentáveis. E isso passa necessariamente não só pela adoção de novas tecnologias, mas sobretudo de uma nova disposição cultural para aprender e ensinar, centrada nas necessidades do público-alvo do negócio.
Alguns setores da economia já vivenciavam uma maturidade digital antes da pandemia. Outros, porém, ganharam maior tração agora, por conta dos desafios impostos pelo Coronavírus. O mercado Pet, por exemplo, é um deles. Embora seja um segmento cujo faturamento no ano passado cresceu 13,5%, conforme os dados do Instituto Pet Brasil, o e-commerce sempre tendeu a responder por um percentual relativamente baixo da receita dos negócios no país, de menos de 10%. Muito porque o mercado Pet nacional também é permeado por empresas de médio e pequeno porte, sem uma estrutura digital que estivesse preparada para absorver os impactos da crise sanitária no curto prazo. Com o isolamento social, tudo mudou. Muitos negócios precisaram acelerar o processo de aperfeiçoamento ou mesmo construção de plataformas digitais e conteúdos satisfatórios a seus novos consumidores digitais. E foi aqui que nos vimos em um papel absolutamente transformador e fundamental para a Elanco: o de apoiar a cadeia, recorrendo ao nosso conhecimento sobre a jornada do cliente para auxiliar essas empresas no desenvolvimento de linguagem e experiências digitais eficientes aos seus consumidores, ou seja tutores de cães e gatos que consomem soluções do nosso portfólio em saúde animal.
No campo, vivenciamos o mesmo fenômeno. Impedidos de promover visitas presenciais às fazendas, para treinamento, vendas ou acompanhamentos de processos, precisamos não só educar produtores rurais para o acesso às plataformas e consumo de informações digitalmente, como também aprender os melhores formatos para essa comunicação online – personalizada, eficiente e relevante para este público tão particular – e treinar nossos colaboradores ao seu exercício à distância. Percebemos que essa transformação digital tem ajudado os produtores de pequeno e médio portes, que acabam tendo mais acesso a informações ofertadas de forma virtual e a um custo bem mais baixo.
Trata-se de um aprendizado que centraliza ainda mais o cliente nas ações de todas as áreas da empresa, para além do marketing e comunicação, passando por setores como pesquisa e desenvolvimento, logística e embalagem, que constroem protótipos, desenvolvem e testam novas ideias sempre buscando uma melhor experiência do cliente . A nova geração de produtores, mais jovens e familiarizados com o uso de tecnologia, também vem para acelerar a transformação. Nunca o campo foi tão digital, não apenas consumindo informações no meio virtual mas também usando tecnologia para gerar dados, monitorar a produção e diagnosticar doenças, por exemplo. E é claro que isso reverbera no nosso negócio, que também abrange a produção bovina, suína, de aves e peixes.
Assim, o novo perfil do consumidor, forjado na pandemia, fortalece nosso papel de elo na cadeia da saúde animal, não só por meio da oferta de produtos e serviços de excelência para a saúde animal, mas também por meio de uma consultoria muito mais ampla que, apesar do distanciamento social, nunca esteve tão próxima e presente no dia a dia do cliente.
Por Fernanda Hoe, Diretora de Marketing da Elanco Saúde Animal para a América Latina