Dada à relevância da agilidade nos negócios, a busca por funcionários qualificados para exercer essas funções tem aumentado
O mercado nunca foi tão dinâmico. Novas tecnologias, potencialmente disruptivas, surgem a todo o momento. Empresas, totalmente conectadas, são a bola da vez e, sem dúvida, o perfil dos consumidores também mudou. Eles estão mais exigentes e focados muito mais nas experiências que possuem em relação às marcas. É o que confirma um recente estudo da consultoria inglesa PricewaterhouseCoopers (PwC), que identificou que o brasileiro é o cliente que mais valoriza a experiência. 89% dos entrevistados disseram que a experiência é o que mais impacta a decisão de compra. Segundo o mesmo relatório, a experiência é a combinação de conveniência e eficiência. Ou seja, as empresas que desejam oferecer esse nível de serviço precisam contar com funcionários prestativos, velocidade, eficiência e conveniência, além de investimento em tecnologia.
Este cenário exige, invariavelmente, a adaptação ou o surgimento de novas funções nas empresas com o objetivo de proporcionar mais agilidade. Algumas delas envolvem a Metodologia Ágil. Utilizada desde o início dos anos 90 no desenvolvimento de softwares, ganha força nos últimos anos por possibilitar agilidade na gestão de projetos e nos negócios de maneira rápida, com qualidade superior e menores custos. Dentre as várias vertentes do método (MSF, DSDM, FDD, XP), o Scrum é o mais usado. Agile Coach, Product Owner e Scrum Master são algumas das ocupações mais procuradas e necessárias para a aplicação da metodologia.
Dada à relevância da agilidade nos negócios, a busca por funcionários qualificados para exercer essas funções tem aumentado. De acordo com o canadense Scott Ambler, engenheiro de software e autor de vários livros sobre a Metodologia Ágil, 82% das organizações que a utilizaram obtiveram melhoras na produtividade. Com a intensa procura por esses profissionais, algumas empresas estão tendo dificuldades em encontrar estes perfis no mercado.
É o caso da Atento, maior provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios na América Latina e uma das líderes mundiais em seu setor. “Passamos a buscar profissionais especializados em metodologias ágeis no início desse ano, quando mudamos nossa forma de atuar dentro das operações de nossos clientes. Queremos assumir o posto de protagonista no mercado brasileiro de Customer Experience. Para isso, precisamos de profissionais aptos a enfrentar esses novos desafios, entregando as melhores experiências e valor agregado em todos os canais de atendimento, explica Majo Martinez, VP de Pessoas da Atento.
A agilidade não deve ficar restrita apenas à área de TI. Todo o negócio deve acompanhar as mudanças e aplicar agilidade no processo. “Temos investido em disciplinas estratégias para nos anteciparmos às respostas. Ações concretas estão sendo realizadas para expandir nossas capacidades, como o desenvolvimento de um ecossistema de capabilities, transformação cultural e do core, desenvolvendo soluções, levando em consideração a nossa experiência, sempre focando na eficiência dos resultados para o cliente”, complementa Majo.
Mas, o que é o Customer Experience que a Atento se refere? Segundo a executiva, é como os clientes percebem a empresa, racional, física e emocionalmente. É um processo complexo, que pode ser influenciado positiva ou negativamente por qualquer interação empresa-cliente. “Investimos na digitalização, disponibilizando squads para gerar resultados rápidos em nossos clientes, com base em informações qualificadas ofertadas pelo Data Science, disciplina estratégica para o sucesso nos resultados do conceito de Customer Experience. Com nossa história e nossos volumes de clientes e funcionários, produzimos um número enorme de interações e informações que geram inteligência e insights para nossos clientes”, destaca a VP de Pessoas da Atento.
Portanto, esses profissionais são de suma importância para o desenvolvimento da área digital da Atento, que passou a trabalhar com independência para a execução dos planos de desenvolvimento, implementação e sustentação, contando com as disciplinas necessárias para manter a autonomia e ganhar velocidade e foco nas entregas para os clientes.
Majo ressalta que um dos fatores que tem dificultado as contratações desses profissionais diz respeito as chamadas hard e soft skills. “A maioria dos profissionais hoje em dia investe muito pesado nas hard skills, que são as competências técnicas. Não estou falando que elas não são importantes, elas são sim extremamente necessárias, mas o que cada vez mais faz um profissional se destacar em um processo seletivo são as soft skills, ou seja, as habilidades comportamentais”, reforça.
Portanto, para a executiva, o profissional deve ter, além do conhecimento técnico, a sensibilidade para conseguir enxergar toda a jornada do consumidor e, a partir disso, desenvolver a melhor tecnologia. “Prezamos por um atendimento humanizado, e isso não é só nas operações, é na parte do digital também”, enfatiza. “Esses profissionais podem ter formação tanto em áreas de exatas quanto nas de humanas. Associar essas novas funções apenas à tecnologia é um engano comum. O mercado hoje demanda pessoas com competências multidisciplinares, aptas a ver os produtos como um todo e a trabalhar em equipe para alcançar os melhores resultados. Para encontrar estes profissionais, estamos trabalhando com consultorias especializadas, que estão nos ajudando a identificar estes talentos”, finaliza Majo.
