Por meio do programa InovaBri, que recebe ideias de colaboradores, a empresa desenvolveu um ChatBot para agilizar demandas de suporte do Softdesk.
A Britânia, empresa especializada em eletrodomésticos, eletroportáteis e eletrônicos consagrados por sua tecnologia e inovação em diferentes segmentos, aposta no desenvolvimento de Inteligência Artificial para agilizar seus procedimentos internos.
A iniciativa, que foi desenvolvida pela equipe de T.I. após a sugestão de uma colaboradora apresentada no Programa InovaBri, tem como finalidade agilizar as demandas de suporte do Softdesk e reduzir o tempo de ações consideradas simples. O softdesk é um software para gestão de centrais de serviços da empresa como Tecnologia da Informação, Facilities, jurídico, entre outros.
A experiência da Britânia segue a tendência verificada por uma pesquisa feita pela Bain & Company, que aponta a Inteligência Artificial como uma das prioridades para 85% das empresas.
De acordo com Giselli Theodoro da Silva, gerente de T.I. da Britânia, a partir da ideia sugerida pela colaboradora foi desenvolvido um ChatBot, programa que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas, que orienta e auxilia os usuários em situações como instalação de programas, auxílio com pastas, problemas com internet, solicitações e qualquer demanda que envolva os setores.
“Basta um simples “oi” para iniciar a conversa e informar a dúvida. Caso o problema já tenha uma solução, o chat irá auxiliar o usuário com as informações necessárias para a resolução. Em casos mais complexos, o chat abre o chamado informando ao colaborador o ID do chamado. A expectativa é que, com a implementação dessa tecnologia, as solicitações para as equipes responsáveis reduzam drasticamente, melhorando a eficiência e a agilidade no suporte técnico oferecido aos colaboradores da Britânia”, explica Giselli.
A ferramenta, que ganhou o nome de Tânia, está integrada à plataforma Microsoft Teams – hub de colaboração em equipe que integra pessoas, conteúdo e ferramentas – e foi desenvolvida pela equipe formada pelos gerentes de T.I. Giselli Theodoro da Silva e Marcelo Mormito, analistas Paulo Beber Neto e Roman Rodrigues dos Santos Vianna, em parceria com a empresa Flexa.
A colaboradora Ana Caroline Pietroski, que enviou a sugestão para o programa de inovação, afirma que a proposta surgiu ao perceber as necessidades diárias. “Como a T.I. possui um escopo de atividades muito grande, ao abrir um chamado eu tinha dificuldade em escolher o tipo de solicitação referente ao problema, precisava recorrer a eles pelo Teams e acabava tendo chamados encerrados por ter escolhido o layout incorreto. Percebendo que essa dificuldade era compartilhada com outros colegas, resolvi escrever propondo essa ideia que beneficia a todos”, disse.
