28% valorizam a transparência das companhias
A Geração Z, formada pelos nascidos entre 1995 e 2010, desperta o interesse das empresas por sua forma de pensar, de agir e, principalmente, de consumir, uma vez que, até 2025, representará 70% da força de trabalho em todo o mundo. Para entender melhor o comportamento deste novo consumidor, o Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, uma das empresas líderes mundiais em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina, realizou uma pesquisa com 500 jovens, com idades até 23 anos, moradores de diferentes regiões do País.
O estudo desvenda como esse grupo se relaciona, seus hábitos, comportamentos, bem como interage com as plataformas digitais e com as marcas. Quando o assunto é consumo, os entrevistados demonstram que valorizam muito a experiência que a marca oferece ao longo de todo o atendimento: 46% afirmaram que buscam melhores experiências e serem surpreendidos pelas empresas, enquanto 32% dão prioridade à consciência ambiental, 31% já se consideram menos consumistas e 28% valorizam a transparência das companhias.
O Respeito ao Consumidor também é uma preocupação deste público: 67% dos respondentes Z, contra apenas 47% Y ouvidos em uma pesquisa semelhante, em 2017, estão atentos a este ponto. Recém-chegados ao mercado de consumo, acima de tudo, eles valorizam um bom atendimento. O insucesso dessa jornada, inclusive, é o motivo para que 83% dos respondentes deixem de consumir determinado produto ou se relacionar com uma empresa.
De acordo com a pesquisa, a experiência positiva (73%) é o segundo fator que mais fideliza esse consumidor a uma marca, atrás somente do Custo X Benefício (79%). Esse dado da pesquisa é muito emblemático, uma vez que, para os Millennials, essa questão concentrou a resposta de 54%, uma diferença de 19% entre uma geração e outra.
Inovadores e práticos, os aplicativos móveis foram eleitos por 60% das pessoas como o melhor canal para se relacionar com as empresas. A mesma pergunta apontou o chat (50%), o telefone (48%) e presencial (44%), como boas opções. A surpresa, no entanto, ficou por conta da posição ocupada pelas mídias sociais, mencionada por 39%, em sexto lugar.
Os pontos mais valorizados por essa geração no relacionamento com uma empresa são Agilidade (83%) e Mobilidade (60%). O púbico Z prioriza poder falar com a empresa em qualquer canal e dispositivo, o que reforça ainda mais a sua preferência em um relacionamento via aplicativo – conforme mencionado acima -, ferramenta que permite o contato via dispositivos móveis, independentemente do horário ou localização do usuário.
“Trata-se de um público muito jovem, que vem trazendo ao mercado novas tendências e o amadurecimento de hábitos já adotados por seus antecessores, os Millennials. Esses resultados endossam a mudança de comportamento que vemos atualmente, em que os consumidores buscam cada vez mais as marcas que tenham alguma relação com seus valores. Eles escolhem por propósito e não somente por preço”, destaca Regis Noronha, VP de Estratégia e Marketing da Atento.
Marcados pela necessidade de se comunicar com rapidez, os entrevistados afirmaram que o Whatsapp, aplicativo de troca de mensagens, é a plataforma digital mais utilizada por eles, com 94% das respostas. As redes sociais Instagram e Facebook vieram na sequência, ambas com 66%. O Youtube, embora não tenha sido o mais mencionado, já desperta mais interesse nesse público em comparação aos Millenials, tendo sido apontado em 58% das respostas. Na geração anterior, esse valor foi 10% menor.
O Youtube (46%), blogs e sites de influenciadores digitais (33%), por exemplo, são mais utilizados pela geração Z na hora de buscar informação, em comparação com os Millennials, que registraram 39% e 23%, respectivamente. “Os Millenials, por sua vez, preferem se informar por meio das redes sociais (87%), dos sites de notícia (65%) e da televisão (57%). 76% do público Z lançam mão das redes sociais para saber das notícias, enquanto 52% leem sites informativos e 48% assistem TV para saber das novidades”, explica o executivo.
O interesse por novas tecnologias também foi destaque nas respostas da Geração Z, alcançando 94% dos entrevistados. Dessa população, 82% são interessados em Realidade Virtual, 55% por Inteligências Artificiais e 5% indicaram em Internet das Coisas, Energias Renováveis e Tecnologias Autossustentáveis.
“Toda essa mudança nos hábitos das gerações consumidoras promove uma transformação também nas empresas. Por isso, estamos sempre empenhados em desenvolver novas soluções, mais aderentes aos desejos dos consumidores, para garantir que a experiência no relacionamento seja sempre a melhor. Até porque as novas gerações cada vez mais conectadas desejam resolver tudo em poucos cliques”, finalizada Noronha.
