A herança da pandemia e as mudanças previstas para a próxima década demandarão cada vez mais uma visão abrangente e profunda da jornada de experiência do colaborador (do inglês, employee experience, ou simplesmente EX) em quase todos os setores. A necessidade de priorizar a EX, a CX (experiência do cliente) e a GMX (experiência do colaborador transferido, do inglês, Global Mobility Experience) seguirá em expansão e em evolução. Nesse contexto, a empatia deve ser um dos pilares para motivar, engajar colaboradores e também conquistar clientes no futuro.
Além disso, será necessário equilibrar a tecnologia e o toque humano, bem como implementar opções de modelos de trabalho mais flexíveis. Esses foram os principais apontamentos feitos pelos especialistas de recursos humanos e mobilidade global de diversos países ouvidos pela Crown World Mobility, empresa que apoia empresas na gestão de mobilidade global, em uma pesquisa recente.
De acordo com Lisa Johnson, Global Practice Leader, Consulting Services e responsável pelo documento, focar em EX é visto como parte integrante das estratégias e da própria cultura da empresa, essencial para recrutar e reter talentos. Muito antes da pandemia que assolou o mundo, já se notava um movimento crescente visando melhorar a experiência do colaborador. Isso aconteceu de diferentes formas, incluindo simplificar e melhorar os processos através da tecnologia; aumentar o poder de escolha e a flexibilidade; tornar o ambiente de trabalho mais descontraído, colaborativo e aberto; incentivar e valorizar a diversidade de ideias, experiências e pessoas; e desmistificar e iniciar diálogos mais abertos sobre saúde mental e bem-estar nos ambientes de trabalho.
“Quando olhamos para o futuro do EX, CX e da GMX, prevemos que as empresas se beneficiarão do crescimento positivo e das acelerações observadas durante a pandemia. Isso abrange desenvolvimento em áreas como inclusão, sustentabilidade, saúde mental e bem-estar. É hora de aproveitar o momento para reequilibrar a relação entre a tecnologia, pessoas e a experiência do colaborador. As barreiras foram quebradas e o que virá com o novo normal ainda está sendo determinado. Mas, engajar nossos colaboradores, clientes, transferidos e suas famílias é mais importante do que nunca”, ressalta.
Segundo a executiva, a disrupção provocada pelo surgimento da pandemia da COVID-19 impôs a necessidade de reincorporar o toque humano nos sistemas de comunicação. No caso específico da mobilidade global, isso foi evidenciado em casos de transferidos que ficaram longe de suas casas, por conta do fechamento de fronteiras.
“Vimos uma mudança no comportamento dos clientes durante a pandemia. A relocação, por si só, já era estressante. Nossos clientes (transferidos internacionais) precisavam adquirir confiança, segurança, transparência e orientação constante durante o processo. Percebemos a necessidade de um contato amigável, alguém que pudesse ajudá-los a equilibrar a comunicação e fornecer soluções oportunas sem perder o toque humano”.
Demonstrar o lado humano, flexibilidade e empatia, até mesmo quando não se consegue solucionar os desafios com os quais se depara, foram fatos que levaram ao sucesso e sobrevivência e que, por conta disso, seguirão em evidência. Além disso, dar voz ao colaborador, entender as deficiências em cada setor, unir ideias e criar estratégias eficientes serão ferramentas de liderança no mundo corporativo.
“Acredito que, encontrar o equilíbrio entre o suporte digital e tradicional (human-to-human), será o grande foco. Usar os dados e insights para ajudar não só a entender o que nossos clientes e colaboradores precisam ou querem, mas também como eles se sentem. Isso assegura que estejamos criando uma experiência fácil e descomplicada. Embora os dados não sejam necessariamente atraentes, são um componente crítico e podem ajudar a destacar os principais indicadores para que possamos “falhar rápido”. Como a pandemia nos ensinou, não podemos nos dar ao luxo de ter mais tempo”, complementa Liana Ciatto, gerente de contas globais e VP da Crown World Mobility.
