Uma boa experiência digital envolve familiaridade com os sistemas e ferramentas utilizados.
Por Gilson Missawa, Head de Marketing da Icaro Tech
A melhoria da experiência digital dos colaboradores é essencial para a transformação das empresas e isso não envolve apenas as áreas relacionadas à tecnologia, mas também às áreas de negócios e CSC. Reciclar processos e adaptar-se a novos modelos é fundamental para o aumento da agilidade e produtividade em toda a empresa. Com base nessa premissa, trago algumas reflexões para redução de custos e tempo gasto nos processos internos, aumentando a eficiência das equipes e tornando o ambiente de trabalho mais colaborativo e inovador.
Um dos desafios atuais é o grande número de etapas que um colaborador precisa realizar para resolver problemas. Em casos extremos, encontramos até funcionários que dependem de gestores para acessar sistemas e realizarem um simples chamado. Atualmente, a tecnologia já permite que esses pedidos sejam feitos, de forma segura, seja por um portal, por um app ou por mensagens instantâneas. Por exemplo, a utilização de dispositivos como tablets e/ou celulares para trabalhadores em campo pode trazer uma série de benefícios. Além disso, a popularização de serviços de autoatendimento para resolução de problemas simples tem trazido agilidade para as áreas de CSC.
Algumas mudanças de processo envolvem investimentos em licenciamentos, serviços e fornecimento de equipamentos; outras envolvem melhorias na interfaces e na experiência do usuário. Estruturar um catálogo de serviços para a Central de Serviços Compartilhados, prover ferramentas para facilitar o trabalho do colaborador (soluções de co-pilot utilizando IA Generativa), automação do Service Desk interno tanto na parte de abertura de tickets quanto na resolução de problemas mais comuns, são alguns exemplos que temos aplicado nos clientes.
Como exemplo, podemos citar uma alteração que fizemos recentemente na atualização de um sistema interno. No momento de finalização de um processo, o sistema trazia a imagem de um carrinho de compras. No contexto cultural norte-americano, de onde é proveniente a ferramenta, o ícone de compras fazia sentido para os funcionários e dava a ideia de finalização. No Brasil, a imagem trazia confusão para quem precisava concluir as etapas, visto que, para o colaborador, não fazia sentido clicar no carrinho de compras se não estivesse “comprando” algum item. Eliminamos o polêmico ícone e as dúvidas desapareceram. Adaptações simples como essa geram inúmeros ganhos de produtividade.
Uma boa experiência digital envolve familiaridade com os sistemas e ferramentas utilizados. Para isso, são fundamentais os momentos de treinamento com os usuários, porém, mais do que isso, é possível pensar em tecnologias que facilitem o aprendizado do colaborador. A utilização de Inteligência Artificial Generativa pode ajudar os funcionários no aprendizado dos sistemas, trazer soluções mais rápidas aos seus questionamentos, além de reduzir o tempo de onboarding. De acordo com um relatório lançado pela McKinsey & Company em 2023, a IA Generativa já está no topo da agenda das lideranças, com potencial de gerar mais de US$ 4 trilhões em valor à economia mundial.
