A TOPdesk, especialista na gestão de serviços de tecnologia, implementou o conceito de gamificação na equipe de atendimento para incentivar o trabalho do time de service desk, que antes da iniciativa enfrentava uma rotina com baixa performance, desmotivação e alta rotatividade. Diante da implementação de uma política de valorização ao colaborador, a empresa atingiu altos níveis de satisfação com o setor, acima de 86%, comparado com 75% em 2019, sendo que internamente o Brasil lidera o ranking de User Experience, ou o famoso UX.
A estratégia consiste na aplicação de elementos de design de jogos e princípios de games em contextos diversos e tem em sua essência uma mistura de competição, recompensa e diversão. “Sabemos que estes elementos lidam com a natureza humana que motiva as pessoas, por meio do desejo de superar os outros ou você mesmo para alcançar um objetivo”, explica Ana Carolina Ferreira da Cruz, líder técnica na TOPdesk. “Essa técnica vem invadindo ambientes corporativos, transformando metas e tarefas do cotidiano em atividades lúdicas e atraentes”, acrescenta.
Foram criados avatares para os “TOPheroes”, que são os funcionários da empresa, com base nas habilidades, forças e fraquezas de cada colaborador. Então foram traçadas metas como processamento, controle de SLA ou controle do nível do serviço prestado, feedback do cliente, entre outras para serem alcançadas e em muitos casos foram superadas.
As recompensas para os que atingiram os objetivos foram vouchers para alimentação e experiências, como noite de competição de games entre a equipe ou noite da pizza, entre outras.
Para a TOPdesk as vantagens incluem maior produtividade, cooperação, melhora do foco, manutenção dos KPIs (indicadores de performance) visíveis e otimizados, maior aprendizado e motivação dos colaboradores.
