Elevar o CX é o principal objetivo de qualquer negócio.
Elevar o CX é o principal objetivo de qualquer negócio. Conforme um levantamento da NewVoice, após uma experiência positiva, 69% dos respondentes recomendariam o serviço a amigos, construindo uma imagem positiva para a companhia. Ou seja, o CX (Customer Experience) é indispensável para qualquer empresa que deseje destacar-se em 2025. Por isso, esse assunto precisa ser o foco de estratégias bem-intencionadas.
Por que focar na experiência do cliente?
Este termo equivale a um conjunto de percepções e impressões que um internauta tem sobre a companhia após interagir com ela. Do ponto de vista da organização, é a imagem transmitida durante todo o processo, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.
Por isso, uma coisa é certa: o diálogo estabelecido entre público e corporação é determinante e qualifica sua satisfação. Se for engrandecedor, as chances de retenção aumentam exponencialmente.
Nesse sentido, os empreendimentos focam cada vez mais nesse aspecto para elevar sua qualidade. “O princípio básico do CX é garantir os melhores resultados em toda a jornada, alcançando consequências proveitosas para ambos os lados, como mais vendas e resolução logo no primeiro contato”, comenta Carlos H. Mencaci, CEO da Total IP.
3 pilares da experiência do cliente
Segundo especialistas, uma boa dica é focar em três principais pilares: esforço, emocional e sucesso. Entenda mais a seguir:
Esforço: não se refere apenas a “arregaçar as mangas” e alterar todas as metodologias, mas sim a facilitar a navegação do usuário na plataforma. “No mundo dos negócios, ressaltamos a importância de diminuir o esforço do usuário durante todo o processo de interação, focando em resolver seus problemas e em melhorar sua experiência de uso”, acrescenta Mencaci. Incluímos aqui um atendimento rápido e efetivo por intermédio de chatbots, utilizando uma linguagem clara e acessível. Os robôs conseguem resolver demandas simples, como a segunda via de boletos, status de pedidos, agendamentos de consultas, matrículas ou até assuntos mais complexos, como uma negociação completa. Essas são estratégias para elevar a produtividade do time, despendendo a energia dos atendentes em questões mais difíceis e permitindo o autoatendimento por meio da inovação.
Emocional: diz respeito ao desenvolvimento do vínculo emocional entre consumidor e vendedor. Colocar o cliente sempre em primeiro lugar, mostrar como ele tem sido ouvido, entregar exclusividade e propor ações voltadas para ele é crucial para fidelizá-lo. De acordo com um relatório da Bain & Company, aumentar as taxas de retenção em 5% pode alavancar os lucros em até 95%.
Sucesso: esse pilar está voltado para impulsionar o usuário a atingir seus objetivos durante sua comunicação com a companhia. Isso envolve toda a jornada, desde o momento em que ele pesquisa mais informações sobre o produto até o auxílio quando ele precisa entrar em contato com a marca.
Conforme um estudo da Kissmetrics, após uma experiência negativa de suporte, 26% dos consumidores postam um comentário negativo em suas redes sociais. Esses canais também são utilizados quando alguém procura por um serviço. Por isso, é de extrema importância zelar para atender com êxito, proporcionando tecnologia, de modo a propagar uma boa imagem nesses veículos de comunicação.