“Se você vende pizzas ou serviços profissionais, seu negócio não diz respeito a você”. A gestão correta, ensina Ken Blanchard, passa por uma cultura baseada em pessoas, dirigida a resultados e com foco no cliente. É sobre isso que o autor best-seller e um dos especialistas em liderança mais influentes do mundo discorre no livro Mania de cliente!, publicado pela Editora Hábito.
O coautor do icônico O novo Gerente-Minuto e de outros sessenta livros toma como exemplo a maior rede de restaurantes do mundo, a Yum!, dona de marcas como Pizza Hut, Taco Bell e KFC. Juntamente com Jim Ballard e Fred Finch, ele explica como qualquer empresa, grande ou pequena, pode desenvolver uma cultura unificada, e ir além de “apenas escutar e responder aos clientes”.
Para isso, os autores entrevistaram altos executivos da Yum!, donos das franquias, líderes de todos os níveis, gerentes de restaurantes, além de membros da equipe, dentro e fora dos Estados Unidos. Esses depoimentos compõem a segunda parte e o corpo principal do livro, após um capítulo introdutório e um breve histórico da empresa, que formam a primeira parte.
A partir dos exemplos reais apontados no estudo de caso, a obra enfatiza quatro passos principais: mire no alvo certo (cuidar dos clientes e criar um ambiente motivacional aos funcionários); trate seus clientes corretamente (definir o tipo de experiência); trate seus funcionários corretamente (criar uma cultura de reconhecimento) e desenvolva o tipo certo de liderança (autonomia e suporte à equipe).
Se você sempre tratar aqueles que atendem os clientes como se eles fossem as pessoas mais importantes da empresa, eles também tratarão os clientes como se fossem as pessoas mais importantes do mundo. Se as pessoas de uma empresa são tratadas e veem a si mesmas como vitoriosas, a satisfação do cliente e a lucratividade virão naturalmente. (Mania de Cliente!, p.14)
Mania de Cliente! traz lições importantes a todas as pessoas que trabalham com o público, direta ou indiretamente. Para os gestores, particularmente, mostra que nunca é tarde demais para criar uma empresa com foco no cliente da maneira correta. Afinal, nas palavras do autor, “não é o que as pessoas fazem que realmente importa, mas sim o compromisso que assumem”.
