Nenhuma tecnologia é capaz de lidar com todos os acidentes que ocorrem na interação com seres humanos
Recentemente tive problema em uma loja virtual e precisei entrar em contato com a empresa. O atendimento foi feito por um computador, o qual queria que eu falasse com ele, mas não me entendia. Depois de muita intuição para achar a opção, agora via teclado, consegui falar com uma atendente. Mas ela estava despreparada para lidar com o problema. A solução que propôs, na verdade, era o que o sistema lhe permitia fazer, algo que não me atendia.
Agradeci, desliguei o telefone e, no dia seguinte, conversei com um cliente meu que trabalha na empresa e perguntei se ele poderia me ajudar com a questão. Ele a resolveu em 15 minutos.
Infelizmente não tenho clientes em todas as lojas virtuais e observo o quanto a experiência que provocam nos clientes é empobrecedora. Principalmente nos momentos em que ocorre um problema. Isso é motivo de muito estresse, reclamações e, principalmente, perda de venda futura – tenho incontáveis marcas e empresas que, se não consegui ceifar em definitivo de minha lista de fornecedores, ao menos as deixo anos sem ver meu dinheiro.
A causa disso é que gestão de e-commerce, sem gestão de pessoas, não funciona.
Isso significa que, do momento em que o cliente ouve falar da loja virtual até o instante em que recebe o produto em casa, tudo tem de ser pensado, planejado e gerido. E, se os gerentes da empresa acreditam ser capazes de resolver tudo com tecnologia, sistemas e processos, mas se esquecem das pessoas, constroem um abismo instransponível entre os clientes e a empresa.
Afinal, nenhuma tecnologia é capaz de lidar com todos os acidentes que ocorrem na interação com seres humanos. O Uber que o diga, pois um de seus carros autônomos matou uma pedestre no Arizona – e olha que havia uma motorista ao volante, supervisionando a condução do carro pelo computador. (*)
Quando avaliamos um e-commerce, encontramos lojas com deficiências facilmente identificáveis – como falta de informação sobre o produto, imagens pequenas demais, navegação sofrível e, nos casos mais graves, dificuldade para achar o botão “comprar”.
Do mesmo modo, destaco três pontos que nos ajudam a avaliar uma gestão de pessoas no e-commerce como deficiente. São eles: uma distância muito grande entre a propaganda do produto ou serviço oferecido em relação à realidade – em algumas empresas sugiro medir em anos-luz –, a impossibilidade de chegar a uma pessoa capaz de atender o cliente e atendentes sem poder para resolver o problema.
Além disso, quando é possível avaliar o ambiente da empresa, observamos alta rotatividade, clima organizacional negativo e feedbacks desrespeitosos aos funcionários.
Uma tecnologia demora anos para ser depurada e tornar-se capaz de lidar com as sutilezas, os detalhes e os acidentes inerentes à sua utilização.
Um gerente, bem formado, demora anos para adquirir experiência, conhecimento e as melhores práticas.
Em ambos os casos, se o investimento não for constante e apropriado, em pouco tempo a empresa ficará para trás.
Entretanto, elas ainda acreditam mais em tecnologias, sistemas e processos do que no aprimoramento em gestão de pessoas de seus líderes.
Um quadro que, se mantido, compromete os resultados de longo prazo e, por consequência, o futuro da companhia.
Portanto, um e-commerce de sucesso é feito de líderes bem formados e conscientes de seu papel de oferecer, mais do que produtos e serviços via internet, uma experiência relevante, marcante e inspiradora a seus clientes. Algo somente possível por meio do perfeito casamento entre tecnologia e pessoas.
Vamos em frente!
Silvio Celestino é autor do livro “O Líder Transformador, como transformar pessoas em líderes”, Sílvio Celestino é sócio fundador da Alliance Coaching.
