Colunista

Muito além de um contato, ‘clientes para vida’

O futuro de uma relação bem-sucedida entre uma marca e um consumidor é a forma como essa empresa entende as necessidades desse cliente

Vivemos em um mundo onde as empresas brigam pela nossa atenção a todo momento. Somos impactados desde a hora que acordamos até a hora que desconectamos. Esses impactos atraem e despertam a nossa curiosidade. Porém, na maioria das vezes, a promessa entregue naquela mensagem não se cumpre e ficamos frustrados. E potenciais consumidores, quando frustrados, além de disseminar uma imagem negativa da sua empresa, possivelmente não voltarão a fazer negócios com você.

Mas, o que diferencia as empresas que conseguem levar essa experiência customizada aos consumidores? Um ponto importante é a atenção dada à pesquisa individual do cliente. O que ele gosta? Que tipo de produto costuma adquirir? Muito parecido com um primeiro encontro, as primeiras impressões contam, por isso se você não estiver atento ao que está transmitindo, os erros não poderão ser solucionados.

O futuro de uma relação bem-sucedida entre uma marca e um consumidor é a forma como essa empresa entende as necessidades desse cliente e como o trata nos pontos de contato com a empresa, seja tanto por meios online quanto offline. Funcionários que conhecem o produto/serviço estão focados em atendimentos ágeis, criativos e personalizados, especialmente no que diz respeito à solução de problemas, além da qualidade. Atrelar tudo isso à tecnologia de ponta é fundamental para empresas que querem conquistar o “cliente para vida”, aqueles que serão os porta-vozes da sua marca espontaneamente.

O fato é que, hoje, para sobreviver ao mercado, é vital se antecipar às tendências tecnológicas. Investir em assistentes virtuais para facilitar as interações cotidianas com os clientes, por exemplo, deixou de ser algo oferecido apenas pelas grandes marcas. Pelo contrário, eles estão por toda parte – das tarefas do dia a dia até as experiências emocionais com as marcas.

O conceito omnichannel está transformando as relações e as formas de consumo em diferentes pontos de contato. Softwares proporcionam uma evolução gradual em direção ao que é conhecido como gerenciamento de sucesso do cliente. Com isso, o papel tradicional de um CMO muda para uma posição de gerente de sucesso do cliente.

Na revolução da experiência do cliente, não basta inovar, mas também personalizar o atendimento, oferecer um serviço sob medida e, principalmente, entregar aquilo que prometemos como marca. O foco, mais do que nunca, é o relacionamento e a satisfação do consumidor. Ou seja, a fidelização do mesmo. A mensagem é clara desde o topo – queremos desenvolver mais que clientes, buscamos parceiros para a vida.

 Por Sofia Baldessar – Marketing & Inside Sales Manager – FH.

 

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