A gente ainda busca o humano na equação, quando nem tudo tem um humano visível, sobretudo, em sistemas essencialmente digitais
Por Lilian Giorgi, Diretora Sênior da A&M
Você acredita que a sua empresa sobreviveria sem clientes? Nem a sua, nem nenhuma outra. O consumidor é a razão de existir de qualquer firma. Então, nada mais justo do que colocá-lo no centro da estratégia.
Houve um tempo em que grandes companhias eram construídas apenas com base nas abordagens centradas no produto. Mas, à medida que as necessidades dos usuários evoluíram, tem-se tornado cada vez mais necessária uma abordagem centrada no cliente. Na verdade, essas duas perspectivas podem ser encaradas como distintas faces de uma mesma moeda, já que uma não pode crescer sem a outra para o desenvolvimento sustentável de um negócio.
É provável que nunca tenhamos falado tanto de experiência do cliente e há uma profusão de cursos que se propõem a discutir comportamentos, hábitos, recursos e posturas que supostamente o poriam no tal centro da experiência.
A digitalização de mercados e a disponibilidade de dados são variáveis que contribuem para a efervescência do tema e é normal que o mundo virtual concentre boa parte das atenções. Devo ser a advogada do diabo aqui e botar um pouco de pimenta nesse conceito. Dito isso, penso que colocar o cliente no centro pode significar também isolá-lo, como que pedindo dele uma capacidade de julgar e de sentir que se valha tão somente de seu próprio repertório pessoal.
Por fim, quando perguntam sobre uma experiência, a dificuldade pode estar na mutação sensorial que o próprio termo experiência tem sofrido. A gente ainda busca o humano na equação, quando nem tudo tem um humano visível, sobretudo, em sistemas essencialmente digitais.
Talvez, mas apenas talvez, que arrisco dizer que antes de colocar o cliente no centro de tudo, seria ainda mais interessante colocar a discussão do que é experiência no centro do próprio conceito de experiência.
E por fim, uma companhia que até hoje segue o mantra de que o cliente tem sempre razão pode prejudicar sua experiência de atendimento e a sua jornada. Lembrem-se: uma abordagem cuidadosa, que equilibra as necessidades dos clientes com as necessidades do negócio e do ecossistema da empresa, certamente será a melhor solução e a garantia do sucesso.
