O estudo Global Customer Experience Excellence Research, produzido pela KPMG, mostra que 90% dos ouvidos estão dispostos a pagar mais por varejistas éticos e esse valor passa por idoneidade e clareza com os produtos que chegam às mãos dos consumidores. Impossível fazer isso sem informações precisas.
Lenita Freitas é Gerente Executiva de Recursos Humanos da Flora, indústria nacional de bens de consumo nos segmentos de cosméticos, higiene pessoal e limpeza que atua há mais de quatro décadas no mercado brasileiro de personal care e home care.
Quanto mais você conhece determinado tema, mais eloquência você tem para defender sua posição, argumentar e ganhar o interlocutor. Essa habilidade já é requerida há tempos no ambiente profissional, mas gostaria de propor um recorte desse skill com foco na força de vendas. Quando o repertório do time comercial é ampliado, o resultado é conversão de vendas, aumento de ticket médio, rentabilidade e, mais que isso, o estabelecimento de uma relação de confiança entre vendedor e cliente.
Hoje, ganhar o respeito de um cliente (e vender para ele de maneira duradoura, claro) exige mais do que domínio do portfólio e da arte das vendas, é preciso aprimorar competências técnicas, conhecer o mercado e entender os hábitos do consumidor final para ajudar o varejista a definir a melhor estratégia para seu negócio. Não à toa, a formação dos profissionais de sale está cada vez mais complexa e as empresas têm desenvolvido programas para ajudar esses profissionais a performar melhor.
No universo de Personal Care, esse aprimoramento constante deve acompanhar o ritmo acelerado das inovações. Um mercado que movimentou mais R$ 20 bilhões de faturamento em 2021, segundo dados Euromonitor Internacional, que prevê um volume de novidades nas gôndolas, que exige mais memória do que tabuada: shampoos, cremes, condicionadores, leave-in, máscaras, hidratantes ou mesmo, sabonetes especiais. Nos últimos dois anos, em uma jornada intensa da Qualidade e Inovações, o portfólio das nossas marcas de cabelo – Neutrox, OX e Kolene – dobrou de tamanho.
Esse crescimento é bem-vindo, mas é importante transmitir essa movimentação para a cadeia, uma vez que nossos clientes também estão buscando um melhor entendimento desse segmento. São centenas de produtos similares que precisar ter suas características particulares bem explicadas e defendidas para que se tornem atrativos. E essa argumentação deve ser de domínio total da força de vendas.
A formação é a chave, mais uma vez: as empresas de beleza, hoje, precisam lançar mão de verdadeiras Academias de Fios, Universidades de Cabelos, TEDx de Pele, Workshops de Hidratação, Treinamentos de Limpeza. É preciso pensar em programas que vão além do treinamento comercial. Vendedores, independentemente da familiaridade, precisam de aulas que abordem desde conhecimentos técnicos sobre a fibra capilar e a diversidade de fios existentes até as tendências que irão guiar a inovação na indústria nos próximos anos. E, mais, esses vendedores precisam entender o comportamento do consumidor, suas preferências, seu way of life para deixar clara a sinergia entre um produto e seus compradores.
Aqui na Flora, por exemplo, formamos no último ano mais de 90 profissionais dos times de comercial e de merchandising para que estejam preparados a dar informações relevantes para varejistas e distribuidores sobre os produtos da empresa, nos mercados de produtos para pele, cabelos e limpeza e sobre comportamento dos consumidores brasileiros nesses segmentos.
Nos treinamentos sobre cabelos, por exemplo, as madeixas da mulher brasileira são estudadas em meio a todas as suas peculiaridades, passando por necessidades específicas e rituais de autocuidado muito estabelecidos. Leia-se: saber como cuidar dos fios com curvatura, compreender a função preenchedora do ácido hialurônico ou os benefícios dos prebióticos no couro cabeludo, por exemplo.
Organizamos o conteúdo das nossas Academias de maneira didática e utilizando um modelo de aprendizado circular. No programa, os vendedores trocam experiências com os cientistas do Centro de Pesquisa & Desenvolvimento com o objetivo de enriquecer ambos times. Após participarem das Academias, muitos comentam que puderam se desenvolver bastante e aprenderam coisas que nem imaginavam com os outros colaboradores.
Fato é que vendedores com alta performance são mais do que entusiastas e os consumidores exigem mais do que embalagem certa. O estudo Global Customer Experience Excellence Research, produzido pela KPMG, mostra que 90% dos ouvidos estão dispostos a pagar mais por varejistas éticos e esse valor passa por idoneidade e clareza com os produtos que chegam às mãos dos consumidores. Impossível fazer isso sem informações precisas. Durante um processo de vendas, há momentos em que a persuasão não é suficiente e o comprador precisa entender as vantagens efetivas de um produto.
O conhecimento reflete no atendimento e tem o poder de fidelizar. Em suma, empresas crescem à medida que investem em produtos e, também, em seus profissionais e esses experts são chave para esse desenvolvimento. É um ciclo virtuoso em que todos saem ganhando.