O investimento começa na contratação, quando se deve pensar no valor agregado à equipe e à empresa no longo prazo
De acordo com o autor Marcos Cobra, um dos maiores gurus brasileiros nas áreas de marketing, serviços e vendas, o atendimento ao cliente é o cumprimento, por todos os meios possíveis, de prestar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu. E é o cliente quem determina se a qualidade de um serviço é boa ou não. Ao considerar estas afirmações, evidencia-se que a área de atendimento é um dos pilares estruturais das companhias e, no entanto, passou muito tempo sem ser notada por elas.
Neste momento, vivemos o revés. As empresas passam a investir não apenas em tecnologia, mas em pessoas. Alinhar a construção de uma base humana com produtos tecnológicos que facilitem seu dia a dia é uma estratégia positiva para elevar os níveis de satisfação dos clientes, fidelizá-los e, consequentemente, alimentar as receitas das companhias.
A estrutura de atendimento é composta de quatro bases: fatores fundamentais, satisfação a ser passada ao cliente, profissional e ambiente de atendimento. Destacarei as duas últimas que, se bem geridas, garantem o sucesso das primeiras.
O mercado de trabalho – O posto de agente de atendimento costuma ser a porta de entrada de um profissional ao mercado de trabalho. Não é preciso requerer um histórico memorável de experiência do candidato. Entretanto, considere a empatia, facilidade de comunicação, habilidades com informática/novas tecnologias, simplicidade e visão de crescimento no primeiro contato.
O investimento na retenção de talentos começa ainda na contratação, quando se deve pensar no valor agregado à equipe e à empresa no longo prazo. Logo na seleção, avalie os instintos, habilidades e o desejo de crescimento dos candidatos dentro de sua organização. As empresas de atendimento ao cliente maduras já consideram estes critérios, ao gerirem os novos talentos e darem oportunidades de carreiras internas nas áreas em que se destacam.
Antes de colocar o novo agente de atendimento em ação, forneça treinamento adequado, para que ele se familiarize tanto com as ferramentas de trabalho quanto com a companhia. Ao compreender a cultura, conseguirá transmiti-la durante o atendimento, passando mais segurança e credibilidade, além de conhecer técnicas de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver problemas; atender cada cliente como gostaria de ser tratado.
Por fim, ofereça um ambiente limpo, bem decorado e sinalizado. Funcional, automatizado e confortável não apenas aos agentes de atendimento que passam longos períodos por lá, como aos clientes. Desse modo, eles conseguem transmitir esta atmosfera durante os contatos, traduzindo a cultura organizacional e desempenhando o papel de elo entre empresa-cliente.
* Por Márcio Arnecke, diretor de Marketing da Zendesk para América Latina
FOTO CAPA:PIXABAY
