Artigo

O papel das interações humanas na Era da Inteligência Artificial

As empresas precisam se adaptar ao cliente hiperconectado

Na última semana, queria contratar um serviço interno da academia que frequento, porém, antes gostaria de informações, busquei em diversos locais e não consegui, esperei chegar na academia e para a minha surpresa bastava a minha digital no local do serviço e… assim que fiz isso em uma máquina de isotônicos, o e-mail com o contrato do serviço já chegou na minha caixa de e-mails em menos de 1 hora.

Aí parei para analisar o ocorrido: até onde a Inteligência Artificial é legal? Temos os pontos positivos e negativos, eu sou uma pessoa que gosta de falar, tirar dúvidas, ou apenas ter o olho no olho. Acho que o brasileiro é assim, gosta de experiências humanas. Claro que para pessoas que não gostam de falar essa possibilidade é sempre bem-vinda.

As empresas precisam se adaptar ao cliente hiperconectado, que exige o imediatismo e informação em tempo real. As soluções que utilizam Inteligência Artificial têm a capacidade de entender a linguagem e as regras de cada canal, podendo atender e adaptar a mensagem a cada um deles, mantendo o mesmo nível de experiência. Muitas marcas e empresas seguem com o atendimento via chatbot (chat + robôs) e a capacidade de resposta desses algoritmos que substituem atendentes humanos é impressionante, se não fossem as dúvidas que o robô (por enquanto) não conseguiu esclarecer.

Claro que tudo isso influência uma cadeia de fatores como: custos, localização, espaço para as pessoas, entre outros e, uma coisa é fato: a eliminação do tempo de espera do cliente, o que hoje é uma das principais frustrações dos consumidores em relação aos tradicionais canais de atendimento.

Dessa situação é possível extrair duas lições: 1) a inteligência artificial está se popularizando e com ótimos níveis de efetividade; e 2) apesar de toda tecnologia nenhum sistema é (ainda) capaz de superar o atendimento humano.

Os chatbots baseados em Inteligência Artificial são capazes apreender uma pergunta e respondê-la de acordo com os dados acumulados, a principal característica é que quanto mais pessoas usam mais dados são armazenados e mais completas são as respostas.

Nós realmente vivemos em tempos interessantes. Hoje, a interação de especialistas, inteligência artificial e dados está acelerando e interrompendo as indústrias. IA não significa mais “Inteligência Artificial”, mas sim “Inteligência Aumentada” – uma combinação inteligente de homem e máquina.

Mesmo os mais entusiastas compreendem que o comportamento humano é constante, mas imprevisível. Além disso, em serviços de venda, por exemplo, a emoção e a empatia são fatores primordiais para o sucesso da negociação. Com isso, a intenção não é levantar uma bandeira contra o uso da IA, até porque, como disse anteriormente, representam economia para empresas, e não é inteligente fechar os olhos para uma tecnologia que já está disponível e a todo vapor, mas indicar que existem limitações para o serviço.

No setor de varejo, a tecnologia está sendo usada para fazer recomendações on-line para ajudar os clientes a encontrar os produtos certos e até mesmo prever as necessidades futuras dos clientes. Contudo, ainda se mostra ineficaz ao tentar explicar aspectos não quantitativos – como a imagem da marca ou efetuar julgamento com variáveis múltiplas, para isso, a capacidade de empatia humana é um fator primordial e de altíssimo desempenho tecnológico, talvez nunca alcançado pela ciência.

O que é necessário deixar explícito é que os chatbots podem economizar recursos das companhias e agilizar o atendimento, mas nem todo atendimento deve ser agilizado ou genérico. Rapidez não é sinônimo de eficiência e continuará não sendo. Quando mal administrados, os “robôs” podem significar a perda de clientes e nenhuma economia como atendimento humano é válida para uma companhia sem clientes.

O investimento no treinamento e disponibilidade de atendentes humanos ainda é necessária para se integrar às tecnologias, e saber a hora exata de intervir no atendimento via IA sem que o cliente sequer perceba a troca. É possível, mas não sem dedicação das empresas. Em resumo, a melhor tecnologia é aquela que resolve problemas – seja antiga ou de última geração.

Por Camila Bernardinelli, gerente de marketing da Teleinfo Soluções

 

Etiquetas

Artigos relacionados

Botão Voltar ao topo

Adblock detectado

Por favor, considere apoiar-nos, desativando o seu bloqueador de anúncios