Do senhor da limpeza até o CEO, as pessoas que fazem a engrenagem girar importam MUITO na Disney e são embaixadoras do que a marca quer passar
A você que é gestor, dono ou simplesmente quer ver a empresa que trabalha dando certo: em algum momento do dia, ou agora mesmo, passa na sua cabeça a preocupação com o que o seu cliente está pensando da sua conduta, da satisfação com seu serviço ou com sua empresa. Não adianta. No final do dia, é isto que importa, certo? E quando o tema “encantar os clientes” vem à mesa, é quase inevitável pensarmos no efeito Disney ou tê-la como uma referência em textos, cursos e melhores práticas.
A Headhunter Fernanda Nogueira, sócia da Tailor (uma das maiores consultorias em recrutamento executivo), acabou de retornar de uma imersão na Disney em suas férias (claro, com olhar sempre da gestão corporativa) – e desde então está quebrando a cabeça para trazer um pouquinho mais dessa filosofia de encantamento para o mundo do RH e da gestão de pessoas. E então, EURECA!
Sinto-lhe informar que você está mirando errado, ou melhor, gastando sua energia em uma dinâmica a qual você tem pouco controle e por vezes se descuidando do que está em suas mãos: seus clientes internos! E é sobre a experiência com os funcionários da Disney que vieram os melhores insights da Fê.
Com mais de 60 mil funcionários, a The Walt Disney Company está muito mais preocupada em pensar na cultura organizacional e no alinhamento do tom dos seus colaboradores do que em adivinhar o que cada visitante espera ou gostaria de encontrar no parque. Mas, por quê?
Primeiro, é muito mais fácil você controlar 60 mil pessoas (vá lá, tudo bem que o número é alto neste caso) do que os milhões que a consomem – e este universo em sua empresa é possivelmente bem menor. Então, qual o caminho mais viável e orgânico para garantir a satisfação na outra ponta, que é justamente a que queremos atingir? O roteiro está em saber como transmitir a magia na simples PERSONIFICAÇÃO do conceito. E sim, a letra maiúscula é proposital. Pessoas são discursos ambulantes.
Do senhor da limpeza até o CEO, as pessoas que fazem a engrenagem girar importam MUITO na Disney e são embaixadoras do que a marca quer passar. Propagandas vivas, elas garantem o show (leia-se show no sentido de mensagem) e estão a todo o momento te passando um recado, direto ou subliminar: “Oi, aqui é tão mágico que estou desfrutando e curtindo no trabalho… Como então você não estaria na sua diversão?”.
Isso porque cada pessoinha (no bom sentido) que carrega a marca Disney é convidada a ser mais um personagem corporativo. E não somente quem está ali, vestido de Mickey perto do castelo da magia. A filosofia da Disney, um pedido e sonho de Walt, seu criador, é nunca se distanciar do tom de voz do que a marca faz, que é proporcionar sonhos.
A própria companhia já revelou algumas orientações sobre esta conduta, afirmando que “exige” funcionários simpáticos, dispostos e sorrindo, o que acabou se tornando sua marca registrada. A impressão, no final das contas, é que todos se sentem totalmente pertencentes à empresa, ao que estão fazendo ali. Resultado? Você é fisgado, seduzido e passa a pertencer também. Neste momento, a mágica está feita.
Com tudo isso vem a provocação: o quanto você está preocupado em encantar os seus funcionários? Desde o primeiro contato em um processo seletivo, passando por toda a jornada de experiência de seu colaborador com a empresa… O quanto você realmente tem investido em tornar essa experiência mágica e fortalecer a absorção da mensagem corporativa que sua empresa deseja passar?
Talvez esteja na hora de se preocupar um pouco menos com os populares departamentos de CS (Customer Success) ou o com o CX (Custumer Experience) e se dedicar mais ao departamento de RH, ao sucesso e a experiência de seus colaboradores. Uma porção de magia, um banho de estratégia. No final das contas, é sobre isso: desenvolver carreiras é, antes de tudo, fabricar sonhos.
