Muitas vezes podemos resolver conflitos, seja no ambiente organizacional, profissional e familiar
Existe algo que parece óbvio e trivial nas relações humanas, principalmente em situações de gestão e solução de conflitos, mas que na maioria das vezes não é considerado. Trata-se de um comportamento que se enquadra numa técnica de condução de negociações chamada “escuta ativa”.
Fazer escuta ativa significa dialogar dando atenção ao interlocutor e sinalizando que de fato a atenção está voltada para ele.
Por exemplo, podemos até estar captando a mensagem do interlocutor e, ao mesmo tempo, vendo mensagens no celular, sendo que nesse caso, apesar de estarmos dando atenção, não estamos sinalizando para o interlocutor que ele é o nosso foco atencional. Portanto, não basta captar a mensagem. É importante que o interlocutor perceba isto, o que significa fazer escuta ativa, a qual se contrapõe à escuta passiva.
Nos dias atuais, em que vivemos uma realidade de atenção dividida, onde temos vários estímulos à nossa volta, principalmente em função dos recursos tecnológicos destinados à comunicação em tempo real, a atenção às pessoas consiste em recurso cada vez valioso.
Muitas vezes podemos resolver conflitos, seja no ambiente organizacional e profissional, seja no ambiente familiar, apenas ouvindo e fazendo escuta ativa.
Ao adotarmos essa postura estamos valorizando o interlocutor e, ao mesmo tempo, ao permitir que ele fale com alguém que se dispõe a ouvir com atenção, a tendência natural seria de boa vontade. Além disso, passamos a ter melhores condições de compreender as preocupações e insatisfações, o que é fundamental para encontrarmos soluções para resolver o problema.
Muitas vezes aquilo que é colocado como o objeto de incômodo e insatisfação pode ter por trás algo que nem imaginamos e que pode ser de fácil solução.
Portanto, quando estiver vivenciado uma situação de conflito, seja na condição de uma das partes, seja se for atuar mediando a solução, não deixe de se valer desse importante recurso que é a escuta ativa.
Por Rogério Neiva, juiz auxiliar da vice presidência do Tribunal Superior do Trabalho, e Membro da Comissão Nacional de Incentivo à Conciliação do Conselho Superior da Justiça do Trabalho e do Comitê Gestor Nacional da Conciliação do Conselho Nacional de Justiça; Mestre em ciências do comportamento pelo Departamento de Processos Psicológicos Básicos do Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília e tem doutorado em ciências do comportamento do Departamento de Processos Psicológicos Básicos do Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília.
