‘Está caro!’ – essa é a defesa do cliente e qual a sua argumentação enquanto negociador?
Não é novidade dizer que o consumidor deve ser o centro da negociação e que o relacionamento é decisivo para fechar uma venda. Mas, com tanta concorrência no mercado, até chegar ao fechamento dessa venda, muitas estratégias são adotadas a fim de conquistá-lo. E se relacionamento é conquista, como transformar a experiência do cliente, esclarecer suas dúvidas e convencê-lo que o seu produto é de fato o que ele procura?
Conhecer o perfil e se comunicar com o potencial cliente por meio de diferentes canais são os primeiros passos. Outro ponto fundamental é a empatia, conforme afirma o trainer Heverson do Valle. “Não basta argumentar durante uma negociação, é preciso entender o comprador e as objeções que ele tem”, afirma.
Falando em objeções, se o seu cliente está levantando questionamentos sobre o produto ou serviço oferecido, fique satisfeito, significa que ele está interessado. “Se não estivesse, teria descartado de ‘cara’. Nos degraus da venda, a objeção é o degrau mais importante”, explica Do Valle.
O trainer ainda acrescenta que não se deve passar ao próximo passo de negociação e fechamento sem, antes, esgotar todas as objeções. “Liste as argumentações que os seus clientes sempre fazem. ‘Está caro!’, ‘vou conversar com o meu marido ou esposa’, ‘vou pensar’, estão entre elas. Não existe venda sem o ‘está caro!’, o cliente nunca vai dizer: só isso?”.
Sendo assim, para cada objeção vem a contra-argumentação do vendedor – isso faz parte do processo de negociação. De acordo com Do Valle, o ato de objetar é uma defesa mental do ser humano, faz parte da programação mental humana ‘protegê-lo’, então, o cérebro manda mensagens o tempo todo.
E aí, como não perder a venda? Um bom negociador desvia esse questionamento para os benefícios do produto, por exemplo. No entanto, Do Valle faz um alerta para a segunda vez que o cliente reclamar: “essa sim é a principal objeção, pois o cérebro já passou pelo processo de proteção. Está aí o fator que impede a venda. Agora, se a oposição persistir quanto ao valor do produto, talvez você não soube explicar exatamente os benefícios durante a apresentação. Volte e repita esses benefícios. O cliente precisa ter ciência e confiança em relação ao que você está falando”, esclarece.
