Opinião

Tecnologia humaniza a fidelização dos clientes

Como utilizar inteligência e inovação, sem perder de vista o fator humano, para a retenção dos clientes

Tecnologia humaniza a fidelização dos clientes

A percepção que os outros países têm do Brasil é difundida há anos. Em 2017, por exemplo, o brasileiro foi eleito, pelo canal norte-americano CNN, como “o povo mais legal do mundo”. Porém, o curioso é que, em 2018, recebemos o penúltimo lugar, atrás apenas do Japão, na classificação sobre atendimento a clientes (“Smiling Report”, da Better Business World Wide).

Sem considerar cenários de crise, vale questionar onde estamos errando. Nessa amostragem, estamos próximos dos japoneses, que possuem a tecnologia como algo intrínseco. E talvez aí more o perigo: como utilizar recursos inteligentes sem nos tornarmos frios e tendo resultados que convertem em vendas e retenção de clientes?

Um relatório sobre o cenário global de atendimento ao cliente, realizado pela Microsoft (State of Global Customer Server Report, 2017), demonstra o quanto a satisfação pode impactar no faturamento. Nele, 96% dos entrevistados disseram que o atendimento é importante para se tornarem leais a uma marca e 56% responderam que deixariam de comprar se ele fosse ruim. Por outro lado, cerca de 70% esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e enxergam com bons olhos empresas proativas. Eis, então, a chave da questão: a união benéfica! Ou seja, ferramentas de análise de dados combinadas a estratégias humanizadas.

Entram nesse quesito algumas “inteligências”. O NPS (Net Promoter Score), por exemplo, mostra o quanto a marca está no coração do cliente a ponto de promovê-la para seus contatos. Outro mecanismo é a “Gamificação”: estratégia de jogos entre colaboradores a fim de prepará-los e engajá-los.

Além dessas, temos BI (Business Intelligence), Inteligência Artificial, Neuromarketing e outras que podem ser de muita valia para garantir maior estímulo da equipe de vendas e/ou causar impressão superior no consumidor.

Ter esse zelo com o cliente fez, por exemplo, que a plataforma de relacionamento Club&Casa Design fechasse 2019 com retenção de 65%. O que indica isso? Que a maioria arquitetos e designers voltaram a comprar, isto é, se mantêm fiéis às lojas dessa rede. Essa alta taxa só foi possível porque a empresa propôs um programa de incentivo que parte do princípio de que o que é benefício a um cliente não necessariamente se aplica a outro.

Para obterem resultados assim, as empresas precisam identificar personas e dados por meio pesquisas e metodologias para oferecer experiências de marketing que sejam eficientes ferramentas de fidelização.  Um escritório de arquitetura novo, por exemplo, certamente valoriza um programa de capacitação ou maior visibilidade, por outro lado, profissionais consolidados considerarão como diferencial uma viagem para o Salão Internacional do Móvel de Milão e por aí vai.

O importante é o primor no atendimento – suportado por uma boa análise de dados – para que os clientes se sintam valorizados e sejam retidos. E, obviamente, o resultado disso é o aumento da receita, diminuição da rotatividade de funcionários e, obviamente, um nível de satisfação mais alto do público-alvo.

Thiago Sodré, publicitário e CEO do Club&Casa Design, está na lista da mais recente edição do Under 30, publicada pela Forbes Brasil.

 


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